CHAPTER 3
用心回话，回话回到心坎上
人际交往中的语言交锋，不仅是口才的对决，更是心理的较量。人的言谈举止背后隐藏着幽微的心理活动，只有看清对方心灵深处的意图和动机，你才能胸有成竹地与人交谈，提高回话的命中率。
回话不仅要用嘴，更要用心。与人交谈要善于用心观察，察言观色，尽可能地捕捉对方谈话和举止中透露的心理信息。心口合一，双管齐下，回话才能切中要害，做到“话无虚发”。
◎回话要善于“抓心”
交谈中了解对方的心理，是掌握沟通进程和准确回话的基础。我们只有在了解对方心理的基础上，才能正确地选择在某个场合该讲什么，不该讲什么，哪些话能够打动听众的心，能使听众产生共鸣，真正使谈话达到水乳交融的境地。
我们都有这样的经验：年龄小的时候，总有父母、师长对我们进行教导，长大一些又有与朋友之间的沟通交流，这都是谈心。谈心是回话的预热阶段，通过谈心打开双方的心房，通过良好的沟通促进彼此的理解，为自己的回话扫除障碍，让交谈朝着良好的方向发展。
那么，是不是所有的人都会谈心呢？不见得。你也许可以高谈阔论两三个小时而面不改色，却不一定会轻声细语地谈心，而这种方法有时候更适合交谈，有利于于回话，有利于解决问题。
下面我们就讨论一下回话中“抓心”的原则：
首先，融洽关系，制造谈话的气氛。
制造一种和谐的气氛，说句笑话，讲点让人高兴的事情，拉近了感情距离，效果就会好得多，哪怕煽情些也不伤大雅。
其次，要注意谈话的态度，要亲切自然，消除对方谈话的戒心。
如果对立情绪较大，可采取“冷处理”的方法，暂时延缓谈话，或者“曲线交谈”，从另外的事入手。在亲切之余，要注意诚恳。
其三，谈话要有的放矢，目标明确，不能让对方感到无所适从。
最后，要注意选择方法，增强谈话的效果。
一位哲学家说：“世界上没有完全相同的两片树叶。”根据谈话对象的不同采取不同的方法，可以直接奔向主题，也可以迂回进行。
这些原则和方法的核心在于清楚地认识谈话对象，从谈话对象的角度去决定沟通和回话的方式和内容，所谓“谈心要抓心”，“回话要贴心”。
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