90,难舍难分(十三)
清风师兄仍然在和大家讨论化妆品公司的运营。
左琳琳接着说,“李总,你说的办法我们也都开始这样做了,但是效果还是不太明显,公关部门做的大量的工作,客服的人员也增加了很多,在培训的过程中,我们也强调大家耐心再耐心做好和客户的沟通,把问题了解清楚,执行部门在进行纠错的过程中要细心一些,但是投诉的量还是居高不下,真的让我们一筹莫展。”
清风师兄笑了笑说,“左总,这件事儿还真是急不得,一段时间内,投诉量可能还会增加,但是只要我们静下心来把问题分析清楚,把出问题的地方找准,在我们后期的工作中加以纠正,就没有什么可怕的客户投诉的过程也是我们和客户交流的过程,客户在交流过程中会提很多的问题,把这些问题归类以后,对我们的产品对象就有了提示,对产品的改进就有了依据,我们现在的产品质量都是比较好的或者说是极好的投诉的过程,对产品质量没有什么质疑质疑的就是配送的时间,配送的地点,或者是服务的规范,经过一段磨合以后,只要产品的质量不被投诉,其他的投诉都好解决。这些投诉主要是我们扩张太快造成的,过了一段磨合期以后配送的质量服务的质量都提升上来了,无数的量自然就会少了。我说这种情况,还要避免新发生突发的情况,或者典型的案例要反应快,要用智慧进行营销,我们才能够达到真正的目的。”
左琳琳还是有些不解的说,“李总,扩张的问题,磨合期的问题,都在我们考虑的范围之内,我们也针对这个特殊的时期采取了一些特殊的策略,虽然对投诉有所缓解,但是随着我们业绩的提升,出货量的加大,会不会投诉也在加大呢?”
清风师兄对他说,“我们现在业绩提升的太快了,出货量太大了,所以我们对大数据就要进行详细的分析,一定要把问题搞准,把典型的案例找准,这样我们才能够有针对性的进行公关活动,才能够缓解客户对我们的误解,才能够真正有效的减少投诉量,前一段时间我听说了,你处理王珏事件,做的特别到位,为什么这么快的把这件事儿就能平息了呢?就是因为你抓住了关键的因素,人才是运作的核心,只有针对人才能够把事情做对,才能够把事情做好,我们什么时候都不要忘了,人才是事件的核心,解决事件要从解决人开始,要解决人心开始,这样我们就会抓住公关活动的实质了,我们才能够做到事半功倍,才能够平息世界,树立我们的良好形象。”
徐鸽子笑盈盈的说,“清风师兄,现在公司的规模这么短的时间已经扩张的够大了,我们下一步公司的总的目标应该是什么呢?公司的发展方向应该是向着什么样的方向发展呢?化妆品的体验,我们的门店已经铺开了,下一步我们产业发展的关键环节在哪里呢?除了保健和化妆这个领域以外,我们公司还有其他的领域可以占领吗?”
清风师兄听了徐鸽子的话,想了想以后说,“沈总,我们做的商业策划书把目标和方向基本上已经很明确了,我们短期之内不能够在其他的领域有所作为了,集中一点把它做精做好实在是不容易了,如果我们再向其他的行业其他的领域去拓展,会得不偿失的,不仅把我们过去的阵地有可能丢失,对新的发展一定会是灾难性的,所以发展要集中,在化妆品护肤品领域要深耕下去,要做到行业的翘楚,不能够在扩展领域了,那样会贪多嚼不烂的,即使是在化妆品和护肤品这个行业以内,我们也要有所为而有所不为,这个行业的水太深了不是所有的事情我们都擅长,要和王宇集团结合好,用他们的拳头产品巩固我们的阵地,因为他们有几十年的中医药研究发展的经验,这对我们来说实在是最大的支撑了,离开这个支撑,我们会出现很多危机的,没有他们的经验,不借助他们的经验,我们现在不会发展的这么快这么好,这么稳定。”
杨志博也有问题了,“李总,我们现在的基金已经达到了500个亿,但是我们现在筛选的项目,远远达不到我们发展的程度,除了100多个亿作为公司的储备金以外,其他的产业基金我们不可能放在那里睡大觉呀,那些已经投资的老板正在急着找发展的项目,你又说我们不去跨越领域,那么这些钱我们用来干什么呢?我们这些项目应该选择哪些更有意义呢?我实在是有点不明白,做这么大的基金缺少项目,这不是把那些钱白白的放在那里吗?”
清风师兄看着杨志博说,“杨志博同学提出的这个问题是最关键的问题,其实也是我最关心的问题,我们做公司有这样一个好的发展基金会,给我们公司插上腾飞的翅膀,如果这些资金放在那里睡大觉,就是我们的无能了,在化妆品和护肤品这个行业这个领域进行深入的研究,新产品的储备,新技术的储备,人才的储备,500个亿是不够的呀,围绕着这个中心,我们要选好项目,要和我们产业联盟的发展结合起来,不仅是在我们的企业内在相关的企业内在联盟以内,我们都要动用这笔基金支持发展,支持研究,扩大研发,增加储备,这才是我们长远的发展之道啊。”
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